Paketzusteller HERMES: auf dem Lande lahm und blind

Die HERMES Logistik Gruppe Deutschland GmbH Hamburg scheitert   bei Zustellungen auf dem Lande. Dabei war doch HERMES 2013 der Sieger-Champion.

HERMES nahm dazu Stellung ( ist Ihnen schon mal aufgefallen, dass Service-Personalien  von vorn herein dutzen? Das soll wohl schon mal eine, die Beanstandung abmildernde De-eskalation erzielen. Du Versager sagt sich ja auch nicht so schnell, wie Sie Versager … ) Die hierzu als Kommentar abgegebenen Antworten von HERMES lesen sich inzwischen wie eine Persiflage von Loriot.  Nachzulesen ganz unten auf dieser Seite …

Screen shot HERMES website

Screen Shot 04.06.2014 HERMES website

War diese Einschätzung, auf Kundenbefragungen beruhend, ein bloßer Zufall? Oder gilt hier wie für alle Statistiken, das Ergebnis trifft lediglich für die Vergangenheit zu?

O.K. die Zusteller von Hermes sind auch nur Menschen und keine griechischen Götter. Aber was die Zusteller von DHL, DPD, UPS und German Parcel spielend schaffen, macht HERMES Probleme. Nämlich auf dem Lande Schleswig-Holsteins eine Zustelladresse ausfindig zu machen. Es gibt ja Navigationsgeräte. Aber was tun, wenn eine Hausnummer von Google Street View nie erfasst wurde? Sollte man da auf dem Lande nicht auch einfach mal die Nachbarn der letzten aufgesuchten Hausnummer fragen, wo denn die Adresse zu finden sei? Straßen und Hausnummern denkt sich niemand aus, die werden von den Behörden festgelegt. Logistiker wie HERMES sollten das Einmaleins der Adressrecherche beherrschen. Das wäre nur ein einmaliger Vorgang, denn ein Haus ist keine Wanderdüne.

Ich musste auf eine HERMES-Zustellung ganze 12 Tage warten und wurde in diesem Zusammenhang mehrmals mit unwahren Behauptungen und Stellungnahmen abgespeist.
Nachdem per Briefpost ein Schreiben kam: die Zustelladresse sei falsch oder unvollständig, oder schwierig zu finden (!!!), rief ich den Service an, um zu erklären, dass die Adresse vollständig und korrekt ist, jedoch schwierig zu finden. Letzteres Problem dürfte ja nur einmalig vorkommen und in Folge wäre die Hausanschrift ja bekannt. Weit gefehlt, die HERMES-Auslieferer wechseln die Routen offensichtlich wie die Fliegen, dazu später mehr.

Im konkreten Fall bot ich am Telefon zur Vereinfachung der Zustellung unsere zweite Hausanschrift an. Am Service-Telefon wurde mir sodann ausdrücklich versichert, dass am übernächsten Tag an diese nun neue Adresse ( im selben Dorf ) ausgeliefert werden würde.
Was nach telefonischer Änderung des Empfängers im Ort ( wir wohnen an zwei Adressen ) weiter geschah:
Das wäre ein Freitag gewesen. Ich blieb rund um die Uhr zuhause und als sich bis 20 Uhr nichts tat, rief ich erneut den Service an. Dort widersprach man, dass mir für den besagten Freitag die Zustellung zugesichert worden sei, denn da lag ja der Feiertag Himmelfahrt dazwischen. Tatsächlich wäre die Auslieferung für Samstag statt Freitag vorgesehen. Ich blieb also auch den ganzen Samstag mit Familie zuhause, jedoch passierte garnichts. Doch, auf der Website von HERMES, wo man via Sendungsnummer den Sendungsverlauf im Detail verfolgen kann, war der Eintrag für diesen Samstag: „Empfänger nicht angetroffen“. Zweiter Irrtum?, denn natürlich auch wieder keine Benachrichtigung im Briefkasten. Am Montag dann, erhielt ich eine andere Sendung via HERMES und befragte den Auslieferer, wo das seit 12 Tagen ausstehende Paket sei. Der erwiderte freudestrahlend, das er es gerade an der ersten Adresse ausgeliefert hätte. Ich staunte nicht schlecht. Auf die Frage, sollte das Paket laut Service zur Vereinfachung nicht an diese hier geliefert werden, hatte er nur ein Axelzucken. Auf meine Frage, warum denn die Anschrift nicht bei der ersten Auslieferung gefunden wurde, bekam ich zur Antwort: „da war wohl eine Vertretung unterwegs“. Sieht so das Alltagsgeschäft eines Logistikers aus, der sich selbst als Sieger eines Service-Rankings feiert? Ich habe schon wiederholt andere Erfahrungen gemacht.

Was HERMES ( in der griechischen Mythologie ist Hermes der schnelle Überbringer ) anbietet: Auslieferung werktags von 8 Uhr bis 20 Uhr.

Wenn ein Paket nicht ausgeliefert wird, mit der Begründung: „niemanden angetroffen“, aber auch keine Benachrichtigung im Postkasten liegt, dann stimmt da was nicht.

Denn: wenn ein Adressat nicht angetroffen wird, muss laut AGB von HERMES eine Benachrichtigung im Briefkasten hinterlegt werden. Ist dies wie in meinem Fall zweimal nicht passiert, stellt sich die Frage, ob der Auslieferer überhaupt bei der Zustelladresse vorstellig war. Wenn ja, war es sein Versäumnis, keine Benachrichtigung zu hinterlassen.

Jede Kette ist nur so stark, wie ihr schwächstes Glied ( altes Sprichwort ).

Als ein mangelhaft bedient geglaubter Kunde hat man die Möglichkeit, den telefonischen Service anzurufen: Tel.: 01806 883 772

Die freundlichen und geduldigen Servicepartner am Telefon bemühen sich, die aktuellen Pannen zu beheben. Nur scheint das an den Ursachen nichts zu ändern. Am Ende steht und fällt eine Dienstleistung mit der Einstellung eines jeden Einzelnen, seinen Job korrekt auszuüben und dem persönlichen Verantwortungsbereich gerecht zu werden.

Ist der Kunde König? Jedoch, wer sich nicht wehrt, muss damit rechnen, dass er nach langem Warten auf eigene Kosten zum nächsten HERMES-Paket-Shop fahren muss, will er seine Sendung am Ende doch noch in Händen halten…

Chronologie der Odyssee zweier Sendungen:

Sendung: 01140135831953

Screen Shot Hermes Sendungsverlauf 01140135831953

Screen Shot Hermes Sendungsverlauf 01140135831953

Screen Shot Hermes Sendungsverlauf 01140135831953

Screen Shot Hermes Sendungsverlauf 01140135831953

„Und täglich grüßt das Murmeltier“ … Sendung: 01150135832027

Screen Shot Hermes Sendungsverlauf 01150135832027

Screen Shot Hermes Sendungsverlauf 01150135832027

Bis hierhin wurde mir auf telefonische Nachfrage erklärt, „dann hat der Auslieferer es eben nichtgeschafft, weil er ja nur bis 20:00 Uhr arbeitet …“

Screen Shot Hermes Sendungsverlauf 01150135832027

Zoom-Screen Shot Hermes Sendungsverlauf 01150135832027

Ich möchte nicht, dass dies ein Dauerzustand wird, denn ich kann es mir leider nicht aussuchen, mit welchem Logistiker meine Zulieferer an mich verschicken, aber vielleicht nimmt ja in der Firmenzentrale Hambrg jemand die Sache mit dem Service ernst und bezieht Stellung zu diesem Fall. Ich schreib da mal hin und berichte nach einer Antwort an dieser Stelle … ( Sontag, der 8. Juni ) der Leidensweg wird länger, siehe Kommentare

 

Über Karl-Heinz Hänel

Ich bin freier Reise- und Bild-Journalist, ein PR-Multiplikator, unterhalte meine Leser mit Product Placement und erzähle Geschichten in Wort und Bild, die ich selbst erlebt habe. Dafür bin ich redaktionell verantwortlich. Alle Angaben gemäß § 5 TMG finden Sie im Impressum und in meiner Vita
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3 Antworten auf Paketzusteller HERMES: auf dem Lande lahm und blind

  1. Hermes Logistik Gruppe sagt:

    Hallo Karl-Heinz,

    wir bitten für die Lieferverzögerungen und Verwirrungen der vergangenen Tage um Entschuldigung.
    Die noch ausstehende Zustellung der zweiten Sendung wird heute erfolgen, wie mir eine Kollegin unserer zuständigen Niederlassung versicherte.

    Diese beiden Vorgänge entsprechen selbstverständlich nicht unserem Standard und die beteiligten Personen werden auf die Missstände angesprochen, um zukünftig wieder einen reibungslosen Ablauf gewährleisten zu können.

    Die Kundenzufriedenheit liegt uns sehr am Herzen und wir ruhen uns keineswegs auf unseren ‚Lorbeeren‘ aus, sondern arbeiten unermüdlich daran, noch näher am Kunden zu sein. Deshalb nehmen wir einen Blogbeitrag wie Deinen dankbar als Chance, unseren Service an Stellen zu korrigieren, wo es einmal nicht so rund läuft.

    Sollte wider Erwarten bei einer der nächsten Lieferungen etwas nicht vereinbarungsgemäß ablaufen, zögere bitte nicht, uns unter der angegebenen E-Mail-Adresse zu kontaktieren.

    Mit herzlichen Grüßen aus Hamburg,

    Björn Wilke
    Community Support

    • Hallo Björn,
      da Du mich frisch und freu duzt, nehme ich mir postwendend die Freiheit heraus, auch Dich zu duzen.
      Deine beruhigenden Worte kommen bei mir an wie der klägliche Versuch, in meinem Fall auf Altersdemenz zu spekulieren.
      Aber das macht den Umstand des grottenschlechten Auslieferservice von Euch HERMES-Jüngern juristisch nicht weniger mangelhaft!
      Beachte mal meine aktuelle Sendungsnummer: 01153135837078
      Wie kann es sein, dass das Paket nicht spätestens am Samstag, den 7. Juni ausgeliefert wurde, liegt es doch bereits seit dem Donnerstag, den 5. Juni 04:25 h in der Niederlassung Rendsburg, von wo es gerade mal 30 min PKW-Fahrzeit zu unserer Pivatadresse sind?
      Kannst Du mir das bitte mal mit Deinem Beschichtigugsversuch in Einklang bringen, ohne dass es für Euch von HERMES noch peinlicher wird?

  2. Lieber Björn,
    vielen Dank für die tröstlichen Worte, wir sind ja alle nur Menschen.
    Am liebsten wäre mir aber doch, wenn HERMES auch in Zukunft nicht an Nienborstel vorbei rauscht, ohne dass Du da die Finger im Spiel hast.
    Wohl zum Nachteil aller Beteiligten ist die Rendsburger Strasse 4 noch vor dem Ortschild Nienborstel, was ja nicht gerade zu langsamem Vorbeifahren an den Häusern 1, 2, 3 und 4 animiert. Zu Zeiten, als hier am Forstamt in der Rendsburger Strasse 4 noch die Pferde der Postkutsche gewechselt wurden, kannte man dieses Problem der Unauffindbarkeit jedoch noch nicht, und wenn, dann fragte man die Nachbarn.
    Die Adresse Rendsburger Strasse 4 besteht seit 1820, zu der Zeit waren die Gründer von HERMES noch nicht mal auf der Welt.
    freundlichst, Dein noch immer auf den HERMES-Zusteller wartender
    Karl-Heinz

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